2025-02-24 전희진 강사
「환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다」저자가 전하는 CS 교육의 본질
백화점 아르바이트에서 병원 컨설팅까지, 전희진 강사의 CS 강의 철학
“강의는 재미있어야 한다” – 맞춤형 CS 교육이 중요한 이유
서비스 산업에서 고객 만족은 단순한 친절을 넘어 기업의 경쟁력을 결정짓는 중요한 요소다. 특히 의료 서비스 분야에서는 환자와의 신뢰 형성이 필수적인데, 이러한 서비스의 가치를 전파하며 의료 서비스 컨설팅과 CS(고객 서비스) 교육을 진행하는 전문가가 있다. 바로 ‘서비스마스터’라는 별칭으로 활동하는 CS전문강사 전희진 대표.
그는 백화점 아르바이트에서 시작해 기업, 의료, 프랜차이즈 등 다양한 분야에서 CS 강사로서의 입지를 다졌다. 특히 병원 컨설팅을 통해 의료 서비스의 차별화를 돕고 있으며, 저서 ‘환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다’를 출간하며 자신의 노하우를 공유하기도 했다. 전희진 대표가 생각하는 CS 강사의 역할과 가치, 그리고 그의 강의 철학에 대해 들어봤다.
현재 어떤 활동을 하고 계신가요?
안녕하세요, 서비스마스터로 활동중인 CS전문강사 전희진입니다. 기업서비스, 의료서비스, 특수서비스, 프랜차이즈요식업 서비스 및 컨설팅 등의 CS코칭을 하고 있으며 다양한 분들과 서비스에 관한 이야기하는 것을 좋아합니다. 제가 알고 있는 내용을 함께 나누고자 ‘환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다’라는 책을 썼습니다.
강사의 길을 걷게 되신 계기가 궁금합니다. 처음부터 강의를 목표로 하셨나요?
지금은 어떨지 모르겠지만 제가 대학생 시절엔 백화점 아르바이트가 굉장히 흔했고, 친구들끼리 재미있게 할 수 있는 일이었어요. 저도 그렇게 백화점 아르바이트를 시작하게 되었는데, 고객을 맞이하는 일이 너무 재미있더라고요. 그렇게 서비스의 매력에 빠졌고, 본격적으로 서비스를 전문적으로 다루는 강사가 되고자 공부하기 시작했습니다. 학원도 다니고, 자료도 수집하고, 항상 수첩을 들고 다니면서 제가 보고 겪은 경험을 적으면서 강의 자료로 활용하고자 많이 노력하면서 강사의 길을 걷기 시작했습니다.
단순한 아르바이트 경험이 아니라 고객 응대의 매력에 빠져 여기까지 오게 되신 거네요. 그렇다면 현재 주력으로 다루시는 콘텐츠와 경쟁력은 무엇인가요?
저는 메디컬 분야의 서비스가 특기입니다. 워낙 오랜 시간 병원에서 환자들을 만나뵈었고, 수많은 직원들을 관리하며 의료계 종사자의 고충이 무엇인지도 알게 되었습니다. 병원 컨설턴트로서 다양한 과의 병원을 관찰하며 문제를 찾고 해결하는 것에 익숙해지다보니 환자 뿐만 아니라 병원의 각 파트별로 필요한 서비스도 쉽게 눈에 들어오게 되었습니다.
병원에 관한 일은 과를 막론하고 대략만 들어도 쉽게 이해가 되고 공감할 수 있어 평소에도 지인들의 병원에 대한 고민 상담을 많이 해주고 있습니다. ㅎㅎ
첫 강의는 어떠셨나요? 기억에 남는 순간이 있으신가요?
다른 것보다 강의를 준비했던 시간들이 기억에 많이 남습니다. 인사부터 농담까지 대본을 만들어 달달 외워서 강의했었는데, 준비하는 동안 깜지처럼 그 대본을 얼마나 많이 적었는지 몰라요. 스스로 불안한 마음에 그 이후로도 한참을 그런 식으로 강의안을 짜서 외웠었던 것 같습니다.
가장 기억에 남는 강의 교육생이 있다면요?
제 책을 읽고 강의 제안을 주셔서 성사되었던 강의가 기억에 남습니다. 제가 글을 쓸 때, 병원이 아닌 곳에도 도움을 드릴 수 있도록 몇 번이나 손을 보며 고쳐 적었던 기억이 납니다. 그런데 정말 병원 종사자가 아닌 분들이 읽어주시고, 강의 의뢰까지 주신 것이 저에게는 참 영광스럽고 마치 저의 노력이 인정받은 것같이 감사했던 기억입니다.
슬럼프는 없으셨나요? 그때는 어떻게 극복하셨는지 궁금합니다.
두뇌 리모델링을 합니다.
일단 좀 쉬어야 하기 때문에 일을 잡지 않고 머리를 비우는데, 그러면서 새로운 일로 채우는 작업을 합니다. 마치 리모델링처럼요. 아무 일도 하지 않고 있으면 오히려 안좋은 기억이 오래 가더라고요. 하지만 저를 필요로하는 새로운 일들로 머릿속을 채워가면 의욕도 다시 생기고 좀 더 빨리 활기를 되찾을 수 있는 것 같습니다.
강사 인생에서 최고 위기라고 여겼을 때는 언제였나요?
아팠을 때. 자기 관리도 실력이라는 것을 뼈저리게 느꼈습니다.
어지러움이 너무 심해서 응급실에 실려가서 약을 타왔는데 그게 너무 독한 약이었어요. 강의 시작 전에 야무지게 챙겨먹고 강의를 시작했는데, 약이 너무 독해서 혀가 제대로 구실을 못하더라고요. 정말이지 정신력으로 겨우 버티고 내려왔는데, 무슨 말을 했는지 아직도 기억이 안납니다. 그나마 누가 재생만 누르면 줄줄 얘기할 수 있을 정도로 수차례 했던 강의였기에 무탈하게 끝났던 것 같아요.
그럼에도 이 일 하기 잘했다 싶은 순간들이 있으셨을 것 같습니다.
글쎄요. 너무 많은데, 이 질문을 보았을 때 바로 든 생각은 ‘보람을 느낄 때’였습니다. 그리고 좀 더 구체적으로 제 경험을 떠올려 보니 (이 일을 하지 않았으면 만나지 못했을) 수많은 사람들을 만나게 되는 것이 참 즐거웠더라고요. 그 분들에게 내가 가진 재능으로 도움을 주었을 때 정말 이 질문 그대로 ‘이 일 하기 잘했어’라는 말을 입 밖으로 내뱉게 되었던 것 같습니다.
강사로서, CS분야 전문가로서 가장 중요하게 생각하는 가치는 무엇입니까?
저는 같은 주제라 하더라도 매회 다른 강의를 준비합니다. 같은 교육생이 같은 주제의 강의를 반복적으로 듣는 경우는 거의 없기 때문입니다. 심지어 분기별로 같은 교육생분들이 같은 주제의 강의를 듣는 경우에도 다른 강의를 준비합니다. 계속 같은 내용을 들으면 재미가 없고, 재미가 없으니 집중력이 떨어지고, 결국 강의를 듣고 스스로 생각해 보는 단계를 이행하지 못하게 되기 때문입니다.
제가 그 때 그 때 교육생들에게 맞는 맞춤 교육을 하는 이유는, 실무에 도움을 드려야 하기 때문입니다. 그것이 기업교육을 하는 제 역할이고, 그 역할을 어떤 방식으로 어떻게 풀어가는지가 저의 능력이라고 생각합니다. 한 분도 빠짐없이 모든 분들에게 스스로 생각하게 하는 제 강의의 가치를 전달하려면, 돈 벌려고 하는 일이 아닌 저 스스로 보람을 느낄 수 있는 ‘진심’으로 다가가야만 가능해집니다.
자기계발을 위해 어떤 노력을 하시는지 궁금합니다.
먼저 건강이 우선되어야 하는 것 같기 때문에 운동을 무리되지 않는 선에서 꾸준히 하려고 노력합니다.
저를 위한 교육(강의, 독서 등)에 대한 투자도 아끼지 않는 편이지만, 그보다 저를 성장하게 하는 것은 강의를 삶과 동기화 시키는 것이었습니다. 일상 속에서 강의 소재를 찾고, 강사로서 올바른 삶을 살아가려고 노력할 때 많은 발전이 있음을 깨달았습니다. 그래서 저는 강의와 삶을 분리하지 않고 살아가고 있습니다.
강당에 선다는 건, 그래서 청중을 설득해야 하는 직업은 끝없이 공부하는 것이 필연적입니다. 그럼에도, 이 직업을 사랑하시는 이유를 묻고 싶어요.
끝없이 공부해야 하고 변화해야 하기 때문에 늘 새롭습니다. 그 자리에서 멈춰있는 것을 좋아하지 않고 항상 발전하고 싶어하는 제가 더 재미있게 임할 수 있는 이유라고 생각합니다.
앞으로 어떤 바람과 계획을 갖고 계신가요?
몇 년 전만 해도 병원 컨설팅을 한다고 하면 마케팅과 혼동하시는 분들이 상당히 많았습니다. 그 때는 마케팅이라는 단어가 싫었는데요. 사실 광고홍보 및 마케팅은 제가 고등학생 때 잠시 가졌던 저의 꿈이었습니다. 얼마나 매력적인 분야인지 알기에, 지식을 확장시켜 현재 제 전문분야와 접목시켜보고 싶습니다.
전희진 대표는
현재 한국의료서비스협회(KMSA) 협회장으로 활동하며, 병원 교육 전문 기업 덴시스(Denx’s)의 대표 컨설턴트로서 병원 CS 교육과 컨설팅을 진행하고 있다. 또한, 한국병원교육협회 소속 강사이자 프랜차이즈 기업 ‘이원’의 CS 교육 사외 강사로도 활발히 활동 중이다.
서울시 지정 관악여성인력개발센터와 송파지역자활센터에서 강의를 진행했으며, 잭슨쇼핑 소속 라이브커머스 쇼호스트로도 활동한 바 있다. 또한, 동대문지역자활센터에서 취업 게이트웨이 교육 강사로 활동했으며, 병원 내부 컨설팅 기업 다온C.S.M과 팀컨설팅에서 병원 컨설턴트로 근무한 경험을 갖고 있다.
주요 저서로는 2023년 출간된 『환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다』가 있다.
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출연: 한민교수
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