2023-05-23 유수연 기자

안녕하세요. 강은하의 말하기 칼럼, 강은하입니다

얼마 전 방송된 한 예능 프로그램에서 남성 개그맨의 아내 사랑이 화제가 되었습니다. 다소 늦은 나이에 결혼해 이제야 알콩달콩 신혼 재미를 느끼고 있다고 했는데요. 골프를 막 배우기 시작한 아내 강수지 씨를 대하는 개그맨 김국진 씨의 이야기입니다. 저는 김국진 씨의 말하기가 무척 기억에 남습니다. 골프 연습장에서 비거리가 짧은 아내를 보고 “괜찮아~”라고 다독이고, 실수를 연발할 때도, “천재가 실수를 다 하네~”하고 유머로 응원합니다. 아닌 줄 알면서도 강수지 씨는 그 응원을 코칭 삼아 짧은 시간 안에 멋진 스윙을 보여주며 일취월장하는데요. 이 일화에는 업무 협업에도 적용할 수 있는 피드백의 원칙이 숨어 있습니다.

우선 ‘피드백’의 정확한 정의부터 살펴볼까요? 경영학을 창시한 피터 드러커는 ‘피드백(feedback)’을 이렇게 정의했습니다. ‘경험을 통해 얻은 지식으로 개선된 행동을 하도록 만드는 사고방식 또는 대화의 기술’이라고요. 그런데 피드백도 수용할 수 있도록 만드는 단계가 필요합니다. 개선할 점을 전달하기 전에 현재 잘 하고 있는 점을 먼저 말해주면, 피드백을 말하는 사람에 대한 신뢰가 높아져 다음 단계의 조언을 잘 받아들일 수 있겠죠?

피드백은 내용에 따라 크게 네 가지로 나눌 수 있습니다. 지지하는 피드백, 조언하는 피드백, 그리고 무시하는 피드백과 학대하는 피드백입니다. 말하는 사람은 무시나 학대가 아니라고 생각하며 말하지만, 상대방은 무시와 학대로 무시무시하게 느낄 수도 있습니다. 오늘은 일상 업무에서 활용하기 좋은 ‘지지하는 피드백 기술’을 알려드리겠습니다. 지지한다는 말뜻 그대로 결과나 과정 진행에 대한 태도나 행동을 유지하도록 돕는 말입니다. 행동의 변화를 끌어내기 위한 조언하는 피드백과는 조금 차이가 있죠. 딱 네 문장이면 지지하는 피드백도 잘하실 수 있습니다.

지지하는 피드백의 조건은 ‘행동-결과-느낌-감사(또는 응원)’를 담은 문장입니다.

“저희 팀을 위해 도와주신 점 알고 있습니다.” (행동)

“견적서마다 품목을 꼼꼼하고 자세하게 써주셨어요” (결과)

“비용 파악이 한눈에 보이니까 지급 승인 받기 쉬웠습니다. (느낌)

“복잡할 뻔했는데 덕분에 시간도 절약되고 일 진행이 빨라져서 고맙습니다.” (감사)

어떠세요? 이 말을 듣는 사람이라면 그냥 “고맙습니다.” , “잘했습니다” 보다 더 좋겠죠? 지지하는 피드백은 협업을 한결 수월하게 만듭니다. 오늘도 지지하는 피드백 많이 나누시기를 바랍니다.

참, 이 칼럼을 끝까지 들으신 여러분의 피드백도 궁금하네요.

오늘의 한 문장,

“지지하는 피드백

네 문장을 잘 활용하면,

협업도 수월해집니다.”

칼럼니스트 강은하

강은하 새봄커뮤니케이션 대표는 ‘당신의 말이 당신의 가치를 담도록’이라는 사명을 갖고 사람들의 말하기와 듣기를 연구하고 교육한다. 2008년부터 기관, 기업, 교원을 대상으로 스피치와 프레젠테이션, 미디어트레이닝, 업무 보고 말하기 역량 강화와 조직 커뮤니케이션을 주제로 강의하고 있다. 스피치 역량진단 분석 모델을 개발해 말하기 강점과 개선점을 발견해 업무에 적용할 수 있도록 돕고 있다.

강은하 대표의 강의를 들은 누적 학습자는 10만 명을 넘었다. 강은하 대표는 KBS, CBS, SBS 등의 다양한 방송사에서 취재 리포터, 음악프로그램 진행자, 아나운서, 성우로 20년 남짓 일했고, 기업의 입찰 전문 프레젠터와 스타트업 IR 피칭 프레젠테이션 심사위원으로 활동했다. 창업 기관과 협업하여 초기 창업자, 중장년 창업자들이 가치를 더 잘 알리고 말할 수 있도록 돕고 있다. 대기업 사내 방송용 프로그램에 참여하고, 보험사 두 곳의 사내 영상과 직원 교육용 팟캐스트 프로그램에 성우로 참여하고 있다. 저서로 <온택트시대 비대면 말하기 수업>, <나의 첫 스피치수업(공저)>가 있다.